LG유플러스는 디지털전환(DX)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만 분 이상 줄였다고 8일 밝혔다.

LG유플러스는 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점) 발굴 체계를 고도화하고 고객센터 전화 연결 없이 문제를 해결하도록 사전 안내와 담당자와의 직접 소통 등을 강화했다고 설명했다.

이와 함께 지난해 모바일 및 홈 상품 콜센터 문의 건수도 약 170만 건 감소한 1800만여 건으로 집계됐다. 고객센터 상담 시간도 1인당 평균 21초 줄어들었고 전체 고객 문의시간 또한 2023년에 비해 1364만 분 감소했다.

LG유플러스는 고객 가치 최우선 구현을 위한 DX 노력의 결과라고 평가했다.

지난 2017년 고객가치혁신 전담 조직을 신설, 페인 포인트 발굴 및 개선 체계의 고도화에 나섰고 2019~2020년에는 전사 통합 고객 상담 데이터베이스를 구축했다. 2023~2024년에는 상담 내용을 AI를 통해 텍스트로 변환·요약하는 기능을 추가하는 등 분석 영역을 발전시켰다.

이를 통해 상담 내용이 담긴 빅데이터를 분석, 문제 해결 솔루션을 추가하고 디지털 채널 안내를 강화해 고객센터에 전화해 상담까지 대기하는 시간을 줄였다. 일반 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했고 불만 전화도 약 11.2% 줄었다.

이러한 노력을 바탕으로 LG유플러스는 지난해 9월 한국표준협회 주관 '디지털고객경험지수' 이동통신부문 평가 1위, 콜센터품질지수 최우수기업에 선정됐다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "올해는 디지털 전환에 속도를 높여 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획"이라며 "올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다"고 말했다.

신아일보] 임종성 기자

임종성 기자 다른기사 보기