고령층·청각 장애인 등 의사소통 불편 소비자 케어
한화생명은 고령층과 청각 장애인 등 말하고 듣는 의사소통에 불편함이 있는 소비자를 위해 태블릿을 활용한 채팅 상담 서비스를 도입했다고 17일 밝혔다.
한화생명은 대형 생명보험사 처음으로 전국의 고객센터에서 태블릿 채팅 서비스를 제공한다.
고령으로 인한 청력 약화 혹은 청각장애 등의 이유로 원활한 의사소통에 불편함이 있는 소비자는 고객센터 방문 시 태블릿에 전자펜으로 문자를 적어 본인의 의사를 상담사에게 명확히 전달할 수 있게 됐다.
휴대전화처럼 태블릿 화면의 문자 키보드 터치 입력도 가능하다. 상담사는 정확하게 소비자의 니즈를 파악해 보다 신속하고 정확하게 업무처리를 할 수 있다.
한화생명은 소비자가 상담원과 소통 과정에서 잘 들리지 않아 큰 목소리를 내거나 동일 내용을 반복해 말하게 되는 경우, 상담 시간이 길어지고 내용 전달에 착오가 발생할 수 있다는 점에 착안해 서비스를 도입했다.
구두로 상담 시 발생할 수 있는 상담 내용 및 민감한 개인정보 등의 외부 노출을 방지할 수 있는 것도 장점이다.
김락규 한화생명 보험서비스팀 팀장은 “대면 영업이 중요한 보험사에서 고객센터 내방 시 발생할 수 있는 불편함을 최소화하고 보다 원활한 상담을 제공하기 위해 이번 서비스를 구축했다”며 “향후에도 금융 취약 계층 고객이 보다 편리하게 사용할 수 있는 디지털 기반 고객 서비스를 확대해 나가겠다”고 말했다.
minsoo@shinailbo.co.kr
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권이민수 기자
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