현대백화점이 불만을 포함한 백화점 고객의 다양한 의견을 분석해 이상적인 해결책을 세부적으로 제시하는 인공지능(AI) 시스템을 업계 최초로 도입했다. 고객 상담실장의 전문적 응대 기법에 AI가 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 방안을 제시함으로써 전반적인 응대 역량을 강화해 고객 만족 수준을 한 차원 더 끌어올린다는 계획이다.

현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 ‘인사이트 랩스(Insight LABS)’를 자체 개발해 공식 운영한다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화·분류는 물론 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 특히 최적화된 솔루션을 제공하는 ‘해결 가이드’ 기능까지 탑재하고 있다.

구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴란에 고객 의견이 등록되면 실시간으로 키워드를 분석한다. 이어 ‘서비스·제도’, ‘시설·환경’ 등 분류 항목으로 규정한 300여개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내한다. 이 과정에서 시급성이 큰 ‘안전사고’, ‘도난’, ‘범죄’, ‘식품위생’, ‘정보보안’, ‘화재’ 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

인사이트 랩스는 해결 가이드 내용이 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교한 게 특징이다. 단순 정보뿐만 아니라 정보 안내 시 갖춰야 하는 태도 등 현대백화점 고객 응대 수준에 부합하는 내용을 만드는 생성형 AI가 적용돼서다. 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 담당자에게 알림을 발송하고 게시 문장을 바탕으로 장소·원인·경과·부상여부를 파악한 뒤 유사사례 등을 분석해 사과·보상 등 최적화된 방안을 제시한다. 

현대백화점그룹 ICT(정보통신기술) 계열사 현대퓨처넷은 이 같은 실무형 기능을 구현하기 위해 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만여건을 모두 데이터베이스(DB)화해 인사이트 랩스를 직접 개발했다.

현대백화점은 이번 인사이트 랩스 도입으로 고객의 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준 상향을 예상하고 있다. 근본적으로는 직원들의 업무 효율성과 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대한다. 일종의 컴플레인 대응 표준안이 제공돼 악성민원 등으로 스트레스 강도가 높은 업무 부담을 덜고 한 차원 높은 서비스 및 콘텐츠 혁신 업무에 몰두할 수 있기 때문이다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 ‘최대 24시간 내 처리’에서 ‘접수 당일 조치’로 변경할 계획이다. 또한 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

양명성 영업전략담당 상무는 “리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있다. 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다”며 “내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 돼 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것”이라고 말했다.

[신아일보] 김소희 기자

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