세종텔레콤은 인공지능 전문기업 셀바스AI와 손을 잡고 AI대리운전 콜센터 서비스를 출시한다고 14일 밝혔다. 비대면 시대 중소사업자들의 디지털 격차 해소에 나선다는 전략이다.

AI 대리운전 콜센터 서비스는 AI 상담원이 24시간 365일 응대 가능한 대화형 상담 시스템으로 시스템 투자 및 구축 없이 도입이 가능하다. 사용자의 출발지 조회부터 간편 결제까지 AI비서가 원스톱으로 처리가 가능해 콜센터 운영 효율성을 높일 수 있다.

특히 앱 기반 플랫폼 기반 중개업체들과 치열한 경쟁이 불가피해진 대리운전 시장에서 1인 또는 중소 전화 대리 사업자들에게 인력 부족으로 인해 놓치는 콜 횟수를 최소화하고 사업경쟁력 향상에 큰 힘이 되어 줄 전망이다.

본 서비스는 AICC (AI 컨택 센터)를 통해 사용자(승객)가 발화한 도착지 정보(주소 또는 장소명)는 물론, 출발지 조회 동의 여부, 경유지 정보, 요금 안내, 결제 방식 등을 자동으로 인식 및 처리하여 대리운전 콜센터 접수 프로그램으로 전송한다.

현재 위치를 기준으로 목적지까지의 이용요금을 AI가 고객에게 안내해 주고 사업주를 위한 간편결제 솔루션인 세종페이 결제 시스템 연동도 가능하다.

지난 1년간 시범 서비스를 통해 현장 이용자(승객)와 운전 서비스를 제공하는 중소사업자들의 피드백을 반영해 완성도 있는 서비스가 출시되었다.

AI대리운전 콜센터 서비스는 셀바스AI의 음성인식(STT), 음성합성(TTS), 자연어 처리(NLP) 등 국내 최고 수준의 음성 언어처리 기술이 적용되었다. 대리운전 환경에서 사용되는 데이터 학습을 통해 높은 인식 성능을 가지고 있을 뿐 아니라 상담원 보이스를 학습한 음성합성 기술을 활용해 실제 콜센터 상담원과 대화하는 것처럼 자연스러운 대화 경험도 제공한다.

사용자(승객)는 "네", "오케이" 등과 같은 간단한 명령어로 간편하게 대리운전 호출이 가능하며 “아니오” 또는 음성 명령이 실패한 경우에는 상담원에게 자동 연결돼 유실되는 콜이 없다.

강효상 세종텔레콤 통신사업본부 본부장은 “디지털 전환이 가속화되면서 스마트 사업 확대를 위한 R&D혁신을 지속적으로 하고 있던 대기업과 투자 여력이 없는 중소 사업자들간의 산업 내 불균형 문제가 심화되고 있다”며 “서비스 출시를 기점으로 중소상공인의 어려움을 해소할 수 있는 AI음성인식 플랫폼을 다양한 부문에 걸쳐 순차적으로 선보일 계획”이라고 밝혔다.

[신아일보] 윤경진 기자

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