한국도로공사서비스가 고속도로 통합 상담 서비스의 품질을 높여 공공기관으로서의 사회적 가치 실현에 앞장서고, ‘AI 보이스봇’ 시범 운영 및 고도화를 통해 미래형 콜센터 구축에도 박차를 가하고 있다.
도로공사서비스 콜센터는 고속도로 이용객들의 편의 제공을 위해 전화, 챗봇, 실시간 채팅상담 서비스, 문자 상담, 수어 상담 등 다양한 채널을 구축해 적극적인 서비스를 펼치고 있다.
특히, 24시간 무중단 운영으로 하루 평균 5천여 건에 이르는 고속도로 전반에 대한 상담 서비스를 제공하고 있으며,
이러한 성과를 인정받아 24년 한국표준협회의 ‘콜센터 한국산업표준(KS) 서비스’ 인증을 획득했다.
헌법, 국가표준기본법, 산업표준법 등에 근거해 총 28개 항목의 서비스 평가를 진행했으며, 품질경영 및 사내 표준화로 콜서비스의 품질을 고급화했다는 평을 받았다.
또한, 도공서비스는 미래형 콜서비스 구축을 위한 첫걸음으로 ‘AI(인공지능) 보이스봇’을 도입해 선제 운영 중이다. AI와 인간 상담사가 각각 역할을 수행하는 AICC* 서비스 구현 기반을 마련했으며, ‘외국인 전용 ARS 콜백’ 상담서비스 운영으로 디지털 전환 시대에 발맞춘 서비스를 지속 제공 중이다.
도공서비스는 우수 콜 상담서비스 인프라를 활용해 사회공헌활동에도 앞장서고 있다.
독거노인과 콜센터 상담사를 매칭하여 건강과 안전을 지속적으로 확인하고 정서적 안정을 지원하는 독거노인종합지원센터의 ‘사랑잇는 전화’ 사업에 2019년부터 지속적으로 참여하고 있으며,
지난 18일에는 도공서비스 콜센터 이정숙 주임이 ‘올해의 우수 나눔천사’ 표창을 받아 그동안의 공로를 인정받았다.
한국도로공사서비스 오병삼 사장은 “앞으로도 질 높은 콜 상담서비스로 고객 신뢰를 높이고, 미래형 선진 공공기관 콜센터로 나아가기 위해 AI 보이스봇을 고도화하는 등 품격있는 대국민 서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.
[신아일보] 조덕경 기자
