AI기반 고객센터 확대, 소상공인 대상 AI비서 출시
연간 3조원 규모 AICC 시장서 성장모색
![서울시 동작구의 KT 고객센터에서 직원들이 AI 상담 내용을 모니터링 하고 있다.[사진=KT]](/news/photo/202110/1474657_668620_5757.jpg)
구현모 KT 대표가 연간 3조원 규모로 성장 전망인 국내 AI컨택센터(AICC) 서비스 시장 선점에 나선다. 소상공인부터 기업·공공까지 누구나 쉽고 편하게 이용할 수 있는 인공지능(AI) 통화비서를 선보이고 AI가 일상이 되는 미래를 앞당긴다는 계획이다.
KT는 25일 ‘모두의 일상이 되는 AI’를 주제로 온라인 기자간담회를 열고 AICC 사업전략을 발표했다.
구 대표는 이날 자리에서 “경찰서 병원 소방서부터 동네미용실, 어르신, 음성통화가 힘든 장애인까지 AI통해 24시간 소통 가능한 AI통화비서를 제공할 것”이라며 “AI시대를 새롭게 리딩하는 디지코 KT가 되겠다”고 밝혔다.
이날 공개된 ‘AI 통화비서’는 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스다. AI가 업무를 처리하기에 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 응대 가능하다. 이용자가 몰리는 시간에 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에서 유용하게 사용할 수 있다. 또 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의 가능하다.
특징은 KT의 ‘AI 능동복합대화’ 기술이 적용됐다는 점이다. AI 능동복합대화는 대화의 흐름을 인식하는 ‘다이내믹 모델링’을 적용해 고객의 말을 잘 이해하는 기술이다. KT가 200명의 개발자를 1년간 투입해 개발·최적화 했다.
이 기술은 화자의 의도를 능동적으로 분석해 부족한 부분을 스스로 물어보고 대화의 문맥을 기억한다. 이에 자연스러운 처리가 가능하다. 궁극적으로 AI 능동복합대화는 사람처럼 대화하는 것을 목표로 한다.
KT는 이 기술을 자사 고객센터의 응대부터 모든 업무 프로세스에 적용했다. 이는 국내에선 처음이다. KT는 월 600만콜 처리하는 국내 최대 규모 고객센터 데이터와 7000명에 이르는 상담사들의 노하우를 AI 가상상담사 ‘지니’에 딥러닝으로 학습시켰다. AI 능동복합대화 기술을 적용한 지니는 현재 하루 10만건의 문의를 처리하고 있다. 상담완결처리율은 70%다.
KT는 AICC 사업이 일상생활과 산업계를 모두 AI로 혁신시키는 기폭제가 될 것으로 내다봤다. 특히 언택트 확산에 발맞춰 AICC는 소상공인들에게 추가적인 영업기회를 제공하고 기업과 공공기관들에게 서비스품질을 혁신하는 역할을 할 것으로 예상했다.
2010년부터 2020년까지 지난 10년간 연평균 8.25%로 고속 성장해 연간 약 11조원 규모로 추정(2020 컨택센터 산업총람 참조)되는 국내 컨택센터 시장에서 AICC는 3조원 가량을 차지할 것으로 예상된다. KT는 공공, 기업, SMB 영역까지 확장한 AICC 사업을 디지털 플랫폼 기업(디지코) 전환의 대표 미래사업으로 공략해 기업가치를 빠르게 올린다는 계획이다.
이미 KT는 복잡한 상담구조를 가진 통신사 고객센터에 AI를 도입한 기술과 노하우를 바탕으로 금융, 외식, 유통, 정부·지자체 등 50여 기관으로 AICC 적용을 확대 중이다. KT는 신한라이프, 우리은행, NH투자증권 등 금융기관과 손잡고 고객센터에 AI를 도입하는 작업을 진행하는 등 빠르게 AICC 사업을 확대하며 매출도 동반 성장하고 있다.
프랜차이즈형 AICC 상품도 좋은 반응을 얻고 있다. KT 프랜차이즈 AICC는 예약·취소, 영업시간·위치 안내 등을 AI가 처리한 후 매장 관리자와 이용자에게 처리상황을 실시간 안내해주는 AI 보이스봇 서비스다.
매드포갈릭 봉은사 아이파크타워점에 상용화했는데 고객문의의 약 70%를 AI 가상상담사가 처리 중이며, 95% 이상의 응대성공률을 보이고 있다. 주문, 예약, 고객관리(CRM) 연동으로 AI 가상상담사를 외식업계에 적용한 것은 매드포갈릭이 국내에서 처음이다.
KT는 공공 영역에서도 AICC의 활용이 대폭 확대될 것으로 예상했다. 독거노인 등 취약계층 돌봄, 재난안전, 행정안내 등 적용범위가 늘고 있으며 각종 민원상담, 코로나 백신접종 안내 등에 AI 상담이 가능하다.
클라우드 보안인증제(CSAP)를 획득한 KT는 클라우드 기반의 AI 보이스봇이나 챗봇 서비스를 정부, 지자체, 공공기관에 제공할 수 있는 유일한 사업자이다. 현재 KT는 경상북도, 충청북도 등 전국 34개 지자체와 행정업무 효율화를 위한 AICC 기술 적용을 협의 중이다.
KT는 국내 최대 규모 고객센터에서 만들어진 능동복합대화기술을 더욱 고도화해 궁극적으로는 ‘사람에 가까운 AI’를 현실화 한다는 계획이다. KAIST, ETRI, 한양대와 함께 AI원팀에서 다자간 공동연구를 통해 2022년 상반기 상용화 예정인 ‘초거대 AI 모델’을 이용해 AICC 사업을 비롯한 KT의 AI 지능 고도화에 나선다. 초거대 AI란 대용량 연산이 가능한 인프라를 바탕으로 대규모 데이터를 학습해 사람처럼 스스로 사고할 수 있도록 설계된 인공지능을 가리킨다.
구 대표는 “KT가 AI 능동복합대화 기술을 바탕으로 선보인 AI 고객센터, AI 통화비서 등 AICC 서비스는 AI산업의 패러다임을 바꾸는 전환점이 될 것으로 예상한다”며 “KT는 한국형 초거대 AI 모델링 등 AI기술과 서비스를 한 차원 더 업그레이드해 고객 삶의 변화와 산업의 혁신을 선도하겠다”고 말했다.
