KB국민은행과 신한카드, 현대카드가 금융감독원 금융소비자보호 실태평가에서 최고등급인 ‘우수’ 등급을 받았다. 반면 해외금리연계 파생결합펀드(DLF) 사태를 일으킨 KEB하나은행과 우리은행은 나란히 ‘미흡 등급을 받았다.
금융감독원은 68개 금융회사를 대상으로 소비자보호 체계와 기능을 조사한 ’2018년도 금융소비자보호 실태평가 결과‘를 17일 발표했다. 민원발생건수와 자율조정 성립률 등을 중심지표로 해서 금융회사의 소비자보호 제도를 평가한 결과 3곳이 ’우수‘, 36곳이 ’양호‘, ’27곳이 ‘보통’, 2곳이 ‘미흡’ 등급을 받았다.
이번 평가에서 KB국민은행과 신한카드, 현대카드만 ‘우수; 등급을 받았다. 교보생명과 KB손해보험, 유안타증권 등은 ’양호‘ 등급에 머물렀지만 평가 결과과 좋은 회사로 꼽혔다. 기업은행과 삼성화재도 ’양호‘ 등급이지만 평가항목 전 부문에서 고른 점수를 받았다.
다만 KEB하나은행과 우리은행은 가장 낮은 등급인 ’미흡‘ 등급을 받았다. 금융감독원은 “불완전판매 등으로 금융소비자의 대규모 피해가 발생해 사회적 물의를 초래한 점을 사유로 종합등급을 1등급 강등했다”고 설명했다.
업권별로 보면 신용카드는 7개 전 카드사가 종합등급 ’양호‘ 이상을 받았다. 카드업계는 자율조정성립률이 전 업권 가운데 가장 높게 나타나는 등 계량부문 평가결과가 전반적으로 우수했다.
일부 카드사에서는 CEO가 소비자보호협의회에 직접 참여해 소비자보호 관련 업무추진을 독려했으며 IT 기술을 활용해 고객의 불만 사항을 실시간 모니터링하고 민원예방에 활용하는 등의 노력이 확대됐다고 금감원은 평가했다.
은행은 회사별로 종합등급에 격차가 존재했다. 총 12곳의 은행 중 우수 1곳, 양호 4곳, 보통 5곳, 미흡 2곳 등이었다. 소비자보호 관련 인프라가 전반적으로 잘 구축돼 있으나 소비자 상황(가입목적·재산 등)을 고려한 투자 권유 행위는 미흡했다는 평가다. 특히 초고령자에 대한 고위험상품 판매정책이 은행별로 차이가 있었다.
투자 권유 유의상품 지정에 따른 해피콜(사후모니터링)을 실시하고 있으나 계약의 사후보완에 집중하는 경향이 있고 성과보상체계가 판매목표 달성과 수익성 위주로 설계돼 소비자보호를 견인하는 데는 한계가 있었다고 금감원은 평가했다.
보험은 종합등급 우수는 없었지만 양호와 보통에 분포돼 있었다. 민원건수 증가와 낮은 자율조정성립률 등의 영향으로 민원관련 계량평가가 전년 대비 저조했다. 법인대리점(GA)와 전화판매(TM) 관련 판매방식에 대한 불만이 증가했고 즉시연금·암입원비 관련 보험금 지급 보류가 발생하는 등 보험금 지급관리 관련 이슈도 지속 제기된 점이 평가에 반영됐다.
