이동통신3사가 AI(인공지능) 기술을 도입한 콜센터 AICC(AI콘택트센터)를 통해 AI 기반 B2B(기업간거래) 시장 개척에 나선다.

7일 통신업계에 따르면, SK텔레콤, KT, LG유플러스는 탈통신 전략의 대표적인 추진 사업으로 AI(인공지능)를 점찍었다. 그중에서 시장 수요가 있는 AICC를 통해 기업 고객 확보에 들어갔다.

AICC는 기존 컨택센터에 AI 기술을 접목한 것으로 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 고객의 간단한 요청을 자동 응답하는 AI챗봇·콜봇, 고객 문의에 대한 최적의 답변을 제공하는 기술, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술 등이 적용된다. 고객 상담 시간을 줄여주고 상담사의 업무 효율성을 높이는 등 다양한 장점으로 다수 기업이 AICC를 도입하고 있다.

SK텔레콤은 최근 올인원(All-in-One) 구독형 AICC인 'SKT AI CCaaS(서비스형 컨택센터)'를 내놓고 SK렌터카를 기업고객으로 확보했다. SKT AI CCaaS는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공하는 서비스다.

SKT AI CCaaS는 구축형과 달리 별도의 인프라 구축이 필요 없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있다. 기업고객은 필요한 챗봇과 같은 AICC 솔루션만 선택하거나 상담앱 등 일부 기능을 우선 도입한 후 단계적으로 AICC를 구축할 수 있다. SK텔레콤 관계자는 "SK렌터카가 원하는 기능과 솔루션을 모두 포함한 올인원 형태로 AICC를 구축할 계획"이라고 전했다.

AICT(인공지능·정보기술) 서비스 회사 전환을 선언한 KT는 자체 개발한 초거대 AI '믿음'을 AICC에 접목해 통해 차별화에 나선다. KT의 구독형 AICC인 에이센 클라우드(A'Cen Cloud)는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등 기술을 바탕으로 고객센터 전체 업무를 최적화한다.

'에이센 클라우드'는 보이스봇과 챗봇에 믿음을 적용해 고객 의도와 맥락, 감정을 파악하고 응대한다. 에이센 클라우드를 금융, 보험, 카드, 커머스 등 업종에 도입할 경우 상담 품질 10% 향상, 운영비용 15% 절감, 구축비용 30% 절감이 가능하다는 게 KT의 설명이다. KT 관계자는 "2020년부터 은행, 보험, 카드 등 금융권과 제조, 유통, 의료 부문에서 다양한 기업에 AICC를 제공 중"이라고 말했다.

LG유플러스는 AICC 서비스가 이미 B2B사업 영역에서 성과를 냈다. LG유플러스는 지난 3월 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 'AI콜봇'을 제공했다. 

AI콜봇은 AICC인 'U+AICC온프레미스'의 솔루션 중 하나로 AI 상담사가 음성으로 고객 상담을 제공하는 서비스다. LG유플러스가 1개월 시범운영 결과 AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 다시 전화를 거는 고객 수는 75% 감소했다. LG유플러스 관계자는 "자사가 개발한 생성형AI인 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 기능을 강화하고 적용 가능한 업무 영역을 더욱 확장할 계획"이라고 강조했다.

[신아일보] 윤경진 기자

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