풀무원은 식품업계 처음으로 AI(인공지능) 고객용 챗봇 ‘풀무원 GPT’을 개발에 착수해 연내 대(對)고객 서비스에 활용할 예정이라고 17일 밝혔다.

이는 현재 평일에 한정돼 있는 고객 응대에서 나아가 24시간 고객 문의에 신속하게 대응하고 더욱 효율적인 고객 서비스를 제공하기 위함이다.

풀무원 GPT는 풀무원 정보기술실이 개발한 하이브리드 챗봇이다. 하이브리드 챗봇은 정해진 시나리오에 따라 답변하는 시나리오 기반 챗봇과 인공지능 언어 모델 중 하나인 LLM(거대언어모델), 챗 GPT 3.5를 결합한 대화형 챗봇이다. 시나리오대로 미리 준비해둔 답변만 하는 것을 뛰어넘어 대화의 맥락을 파악해 생성형 답변을 할 수 있다.

풀무원 GPT는 우선 플랫폼 내 고객 응대에 활용된다. 고객용 챗봇을 통해 들어오는 주문, 배송 등 고객 문의에 대해 내부 고객 데이터에 연동해 AI 고객용 챗봇이 1차로 대응을 하게 된다. 인공지능이 학습해야 할 정보를 챗 GPT에 올려두지 않아도 돼 내부 정보 유출 문제를 방지할 수 있고 거짓말로 꾸며내 답변하는 ‘환각 증상’이 발생하지 않는다.

풀무원 GPT는 주문 시스템에 반영하는 자동화 업무 처리까지 담당하게 된다.

풀무원은 이후 단계적으로 영양상담, 식이상담 등으로 사용범위를 확대할 계획이다. 이를 위해 식약처 등 공공기관 데이터뿐 아니라 고객 상담 내역, 풀무원기술원의 데이터도 학습시키는 중이다.

풀무원은 아울러 풀무원 GPT를 음성봇으로 기능을 확장해 고객 응대에 AI가 최우선으로 대응하는 AI 컨택센터 설치·운영도 검토하고 있다. 전화로 유입되는 고객 문의에 대해 음성인식(STT), 음성합성(TTS) 기술과 질문의 의도를 파악하는 자연어 이해(NLU) 기술을 사용해 음성봇이 고객 문의에 음성으로 응대하는 형태다.

정해정 IT전략담당(상무)는 “풀무원 GPT 도입으로 24시간 실시간 상담이 가능해지면서 업무 효율성을 더욱 도모할 수 있을 것으로 기대된다”며 “AI 서비스를 통해 고객에게 건강한 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

[신아일보] 김소희 기자

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