서울 성북구는 매년 증가하는 민원인의 폭언·폭행 등에 대비해 지난 18일 구청 통합민원실에서 악성민원 대비 모의훈련을 실시했다고 23일 밝혔다.

민원업무처리 중 민원인의 돌발행동으로부터 민원담당 공무원을 보호하고 안전한 근무환경을 조성하기 위한 취지다.

이날 모의훈련은 민원여권과 민원담당 공무원을 비롯한 안암지구대 경찰관 및 구청 청원경찰 등 총 35명이 참여한 가운데 시나리오 설정에 따라 민원인이 공무원에게 폭언하며 기물을 파손하는 상황을 가정해 실시했다.

비상대응팀을 편성해 민원응대 메뉴얼에 따라 민원인이 폭언하자 담당 직원이 팀장에게 도움을 청한다. 팀장이 민원인을 진정시키려 하나 폭언이 멈추지 않자 대응 요령에 따라 녹음 고지하고 증거를 수집한다.

급기야 민원인이 기물파손 행위까지 하자 비상벨을 눌러 인근 지구대에 도움을 요청하고 구청 청원경찰을 호출했다. 피해 공무원을 격리하고 가해 민원인 제압해 경찰에 인계하는 순서로 실전과 같은 모의훈련이 진행됐다.

민원담당 공무원 역할을 한 최00 주무관은 “모의훈련에 참여함으로써 악성 민원에 신속하고 효과적으로 대처하는 데 상당한 도움이 되었다”고 소감을 전했고 악성민원인 역할을 한 정00 주무관은 “역지사지의 경험을 통해 민원담당 공무원과 민원인이 서로 존중하는 신뢰 문화가 정착되었으면 한다”고 말했다.

이승로 구청장은 “앞으로도 악성 민원인으로부터 공무원이 보호받을 수 있도록 안전한 근무환경을 조성하는 데 지원을 아끼지 않겠다”며 “민원인과 공무원이 서로 신뢰하고 존중하는 문화가 정착되길 바란다”고 말했다.

한편 구는 앞으로 20개 동주민센터에서도 순차적으로 악성민원 대비 모의훈련을 실시할 예정이다.

[신아일보] 서울/허인 기자

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