주식 투자자가 늘어나면서 관련 민원과 분쟁이 증가하고 있다. 이 중 전산오류에 따른 보상 문제는 금융당국의 제대로 된 가이드라인이 없고 회사별 신청기준이 달라 눈여겨봐야 한다. 국내 주요 증권사의 전산장애 보상 꿀팁을 전한다. <편집자 주>
메리츠증권 이용자는 전산장애 발생 시 비상주문을 통해 보상받을 수 있다. 특히 주문 폭주 등으로 비상주문이 불가할 경우에는 통화연결음 등의 기록을 남겨야 한다.
비상주문은 전산시스템 장애 시 본사 고객지원센터와 지점 콜센터에서 주문을 대행해주는 시스템이다.
19일 금융감독원 전자공지시스템에 따르면, 최근 5년간 메리츠증권의 전산운용비 투자규모는 △2017년 88억원(전년比 8.64%↑) △2018년 94억원(6.81%↑) △2019년 95억원(1.06%↑) △2020년 103억원(8.42%↑) △2021년 108억원(4.85%↑) △2022년 3분기까지 94억원이다.
같은 기간 전산장애 민원 건수는 총 10건으로 평균 2건이다. 상위 5개사 전산장애 평균 민원 건수(46건) 보다 낮은 수준이다.
메리츠증권 관계자는 “전산운용비를 꾸준히 투자하고 있다”며 “앞으로도 모바일트레이딩시스템(MTS), 홈트레이딩시스템(HTS) 등 인력과 시스템 업그레이드에 지속적으로 투자할 계획”이라고 말했다.
메리츠증권의 전산장애는 다른 증권사 대비 상대적으로 낮지만, 이용자는 다양한 상황에서 발생할 수 있는 전산장애를 미리 대비하는 것이 좋다.
메리츠증권 이용자는 MTS나 HTS 등 이용 시 전산장애가 발생했다면 고객센터와 지점에 방문, 전화 연결을 통해 비상주문을 해야 한다.
비상주문 가능 거래는 주식 매도와 환매수, 전매도, 정정, 취소 등에 한한다. 비상주문 시 전화 기록과 함께 주문종류, 종목, 수량, 가격 등의 기록도 남겨야 한다.
비상주문 폭주로 주문하지 못할 경우 통화연결음이라도 녹취해 보상신청 시 제출해야 한다. 비상주문을 시도했다는 증거가 되기 때문이다.
메리츠증권 관계자는 “비상주문 규모를 수치적으로 말씀드릴 수 없지만 영업 업무 창구 직원들과 리테일 지원팀 등 비상주문하는 데에는 부족함이 없다”며 “강남금융센터 같은 경우는 직원만 200명 가까이 된다”고 밝혔다.
비상주문을 마쳤다면 전산장애 발생 당일 보상신청 하는 것이 좋다. 메리츠증권은 장애 발생 후 통상 3일이 지난 보상신청 건에 대해서는 보상 대상에서 제외하기 때문이다.
보상신청은 비상주문 기록과 보상을 원하는 주문 건에 대한 시간, 종목 등을 기재하고 원하는 보상범위를 고객센터나 홈페이지를 통해 접수하면 된다.
메리츠증권은 제출된 기록 등을 근거로 보상 기준을 적용한다.
보상 가격은 이용자가 비상주문을 통해 전화기록을 남긴 시점의 주문가격과 전산장애가 복구된 시점의 가격에 대한 차액이다.
메리츠증권은 보상 접수 후 14영업일 이내에 보상 여부와 보상금액에 대한 결과를 알려준다.
다만 △메리츠증권 직원 개인 휴대전화 등의 통신수단을 통한 비상주문 건 △원하는 보상 가격이 전화기록을 남긴 시점의 주문가격부터 장애가 복구될 때까지 체결이 불가능한 가격일 경우 △코스콤이나 증권거래소 등 유관기관이나 개인 PC 통신장애 등은 보상하지 않는다.
메리츠증권 관계자는 “홈페이지에 접속하면 투자자 유의사항에 사이버거래 장애대처 관련 안내문이 게시돼 있다”며 “내용을 미리 숙지해 장애발생 시 신속하게 대처하면 된다”고 말했다.
이어 "비상시에 대비해 고객지원센터와 계좌개설 거래지점 전화번호를 이미 알아두고 전화해 주문하길 바란다"고 당부했다.
