주식 투자자가 늘어나면서 관련 민원과 분쟁이 증가하고 있다. 이 중 전산오류에 따른 보상 문제는 금융당국의 제대로 된 가이드라인이 없고 회사별 신청기준이 달라 눈여겨봐야 한다. 국내 주요 증권사의 전산장애 보상 꿀팁을 전한다. <편집자 주>
NH투자증권 이용자는 전산장애 문제로 주문 불가 등 피해가 발생하면 ‘대체주문’을 이용해 장애발생 증빙자료를 제출해야 보상을 받을 수 있다.
대체주문은 온라인 거래를 대체하는 시스템으로 본사 고객지원센터와 거래지점을 통한 전화 주문을 말한다. 거래지점에 직접 방문해 신청해도 된다.
21일 관련업계에 따르면, 2020년부터 공모주 청약에 투자자들이 대거 몰리며 전산장애도 자주 발생했다.
NH투자증권의 최근 5년간 자체 민원과 대외 민원은 △2017년 9건, 41건 △2018년 15건, 49건 △2019년 11건, 44건 △2020년 44건, 456건 △2021년 30건, 214건 △올해 3분기말 13건, 81건 등으로 집계됐다.
민원 가운데 전산장애 건수는 2017년 3건에서 △2018년 4건 △2019년 5건 △2020년 64건 △2021년 42건 △올해 3분기말 21건으로 나타났다.
특히 동학개미 열풍이 불었던 최근 2년 동안 전산장애는 빈번하게 발생했다. 주식 시장 활황에 따른 IPO(기업공개)에 개인 투자자들이 몰린 영향이다.
대표적으로 2020년에는 3월16일 ‘QV 인버스 레버리지 WTI원유 선물 ETN(H)’과 관련한 실시간 지표가치(IIV) 산출에 오류가 발생했다. 또 8월에는 모바일트레이딩시스템(MTS)인 나무(QV)에서 간편인증 로그인을 통한 애플리케이션(앱) 접속이 지연됐다.
2021년에는 주식 거래량이 늘면서 새해 첫 거래일인 1월4일부터 MTS와 홈트레이딩시스템(HTS)에서 주식 잔고 조회 등 일부 업무가 조회되지 않았다. 또 SK바이오사이언스(3월19일)와 SK아이이테크놀로지(SKIET, 4월28일) 공모주 청약 당시 개인 투자자 신청이 대거 몰리면서 전산장애가 발생했다.
이러한 전산장애가 발생했을 때 NH투자증권 이용자들은 대체주문으로 증거를 남겨야만 보상 절차를 밟을 수 있다.
대체주문 방식을 통해 주문을 시도하지 않거나, 주문 폭주로 인해 대체주문을 체결하지 못한 경우에는 전산 장애로 인한 보상을 받을 수 없다.
보상금액은 이용자가 대체주문 기록을 남긴 시점의 주문가격과 장애 복구 시점의 가격에 대한 차액 범위 내에서 결정된다. 통상 민원 접수 후 14일 이내에 금액 규모 통지 등 보상이 이뤄진다.
NH투자증권 관계자는 “전산장애 보상은 전산장애 대응 준칙을 기준으로 이뤄지고 있다”며 “전산장애 대응 준칙 기준의 보상 범위가 아닌 경우에는 금융소비자보호부를 통해 투자자 민원을 해결하고 있다”고 설명했다.
한편 NH투자증권은 민원이 늘고 있는 상황에서 전산장애 발생을 낮추기 위해 전산운용 투자를 늘려 서비스 품질을 향상시킨다는 계획이다.
금융감독원에 따르면, NH투자증권 전산운용비는 △2017년 246억원(전년比 0.81%↑) △2018년 280억원(13.8%↑) △2019년 294억원(3.5%↑) △2020년 331억원(14.1%↑) △2021년 351억원(6.0%↑) 등 늘고 있다. 올해 3분기말 기준 전산운용비에도 272억원이 투자됐다.
NH투자증권 관계자는 “고객에게 다양한 서비스를 안정적으로 제공하기 위해 전산 시스템 용량 증설과 개선 작업을 지속적으로 진행하고 있다”며 “주 전산 서버를 비롯한 MTS 서버의 증설과 재구축을 통해 앞으로도 최상의 IT 서비스 품질을 유지할 것”이라고 말했다.
