해외구매대행 3건 중 1건은 상품가격보다 반품비용이 더 큰 것으로 나타났다. 5건 중 1건은 10만원 이상이었다. 게다가 고지된 정보와 실제 간의 차이도 발생했다.

한국소비자원은 네이버·11번가·옥션·G마켓·쿠팡(가나다 순) 등 6개 오픈마켓 내 해외구매대행 사업자가 판매하는 상품의 반품 관련 실태를 조사한 결과 이같이 확인됐다고 1일 밝혔다.

한국소비자원에 따르면, 2019년부터 2021년까지 최근 3년간 접수된 오픈마켓 해외구매대행 반품 관련 소비자 불만 3456건을 분석한 결과 ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격불만’이 975건(28.2%)으로 가장 많았다.

그 뒤를 ‘상품하자‧품질‧A/S’ 관련 불만이 967건(28.0%), ‘취소‧환불‧교환 지연 및 거부’가 871건(25.2%) 등이 따랐다.

6개 오픈마켓 판매 해외구매대행 상품 240개의 반품 관련 정보 중에는 반품비용에 대한 표시가 미흡했다. 전자상거래법상 소비자가 알기 쉽게 표시해야 하지만 상세페이지에 아예 표시하지 않거나 하나의 상품에 서로 다른 2개의 반품비용을 표시한 것으로 드러났다.

조사대상 입점 사업자의 96.7%(232개)는 소비자가 청약철회를 요청한 시점의 배송단계에 따른 반품비용을 구분하지 않았다.

반품비용이 정확히 확인된 219개 상품의 반품비용은 2500원에서 최대 40만원으로 조사됐다. 평균 6만1381원이다.

특히 반품비용이 상품가격을 초과하는 경우가 33.3%(73개)에 달했다. 이 중 10만원 이상이 21.5%(47개)에 이르렀다. 반품할 경우 소비자가 돌려받는 금액이 없거나 오히려 추가로 지불할 수도 있어 손해를 보는 조건이다.

게다가 실제 반품과정에서 안내받은 반품비용과 주소가 고지된 내용과 다른 것으로 나타났다. 반품주소가 고지된 15개 상품 중 10개는 주소가 달랐다. 반품비용을 지불한 17개 상품 중 12개는 입점 사업자가 청구한 실제 반품비용이 고지된 비용보다 7만8700원이 추가되거나 14만원까지 금액이 감소하는 등 차이가 컸다.

한국소비자원은 더 큰 반품비용을 고지하거나 추가비용을 청구하는 것이 소비자가 반품을 포기하도록 해 청약철회를 방해할 우려가 있다고 지적했다. 또 오픈마켓 사업자가 입점 사업자의 과도한 반품비용 청구 여부를 점검·관리해야 한다고 강조했다.

이어 이번 조사 결과를 바탕으로 해외구매대행 사업자에 과다한 반품비용을 합리적으로 조정하고 정확한 반품비용을 소비자에게 고지할 방침이다. 또 국내 오픈마켓 사업자에 상품 상세페이지의 반품비용 정보표시를 개선할 것 등을 권고할 예정이다.

[신아일보] 김소희 기자

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