라이브커머스를 운영하는 업체 중 네이버의 소비자 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다. 라이브커머스는 시청자와 실시간 소통하며 상품을 소개하고 판매하는 양방향 온라인 쇼핑 채널이다.

소비자들은 라이브커머스 이용 중 주문·결제과정 부문에서 높은 만족도를 보인 반면 긍정감정 부문에서는 상대적으로 불만족했다. 특히 ‘잦은 방송 끊김’에 대한 불만이 컸다.

한국소비자원은 라이브커머스 관련 소비자정보를 제공하기 위해 누적 거래액, 시청 횟수 등을 고려한 상위 5개 업체에 대해 소비자 이용실태와 만족도를 조사했다.

상위 5개 업체(가나다 순)는 그립, 네이버쇼핑라이브, 배민쇼핑라이브, 카카오쇼핑라이브, 쿠팡라이브 등이다.

12일 한국 소비자원에 따르면, 5개 라이브커머스의 종합만족도는 평균 3.65점으로 전반적으로 양호했다.

사업자별로는 네이버쇼핑라이브 3.69점, 쿠팡라이브과 그립 3.66점, 배민쇼핑라이브 3.65점, 카카오쇼핑라이브가 3.61점 등 순이었다. 업체 간 점수 차이는 오차범위 안에 있는 것으로 평가됐다.

부문별 만족도에서는 부가혜택, 방송진행자 등 상품·본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 평균 3.82점으로 가장 높았다. 반면 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.45점으로 가장 낮았다.

앱의 안정성, 약속한 서비스 이행 등을 평가한 ‘신뢰성’은 배민쇼핑라이브(3.89점), ‘주문‧결제 과정’에서는 네이버쇼핑라이브(4.19점), ‘부가혜택’ 요인에서는 그립(3.83점)이 각각 가장 높은 점수를 받았다.

서비스 체험 만족도의 감정요인 중 긍정감정 요인에서는 그립(3.48점)이 가장 높았고 부정감정 요인에서는 네이버쇼핑라이브(4.02점)가 상대적으로 높은 점수를 받았다.

라이브방송 관련 소비자 불만 경험에 대한 설문에서는 전체 응답자(1500명)의 26.1%(391명)가 불만 경험이 있다고 응답했다. 소비자불만 유형으로는 ‘잦은 방송 끊김’이 51.4%로 절반 이상을 차지했다. 이어 ‘객관적 자료 없이 최고, 최대, 제일 등 절대적 표현 사용’ 45.0%, ‘상품 성능과 효능을 지나치게 과장’ 41.7% 등이 따랐다.

특정 라이브커머스 업체를 선택한 이유로는 ‘라이브 특가(할인), 포인트, 쿠폰 등 혜택이 많아서’가 37.4%로 다수였다. 다음으로 ‘방송진행자와 실시간 소통으로 상품에 대해 자세히 알 수 있어서’ 21.9%, ‘모바일앱을 통해 편하게 방송을 볼 수 있어서’ 13.8% 등 순이었다.

라이브커머스 시청이유에 대한 조사에서는 소비자가 사려는 상품의 방송만 선택 시청하는 경우가 58.0%로 가장 많았지만 다른 관심 있는 방송을 같이 보거나(26.6%), 평소 좋아하는 판매자 방송 시청(5.9%), 재미로 여러 방송을 봄(4.8%) 등 구입 외 목적으로 시청하는 비율(37.3%)도 적지 않았다.

한국소비자원은 앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 국민 다소비 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정이다.

[신아일보] 김소희 기자

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