주요 명품 플랫폼 4곳을 이용하는 소비자들이 청약철회권 제한, 과다한 반품비용 부과에 불만이 많은 것으로 나타났다.

명품 플랫폼은 전 세계 명품 브랜드인 고가의 패션 상품을 온라인으로 거래할 수 있도록 구축된 전자상거래 플랫폼으로 보복소비와 MZ세대 명품 선호 현상으로 급성장했다. 실제 머스트잇·발란·오케이몰·트렌비 등 주요 명품 플랫폼의 매출액은 2020년 2803억원에서 2021년 3825억원으로 증가했다.

한국소비자원는 이에 최근 1년 이내 국내 명품 플랫폼에서 상품을 구매한 경험이 있는 성인 소비자 700명을 대상으로 주요 명품 플랫폼 4곳의 이용실태를 조사, 청약철회·반품비용에 대한 개선이 필요한 것으로 확인됐다고 10일 밝혔다.

소비자원에 따르면, 최근 3년간(2019~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 명품 플랫폼 이용 관련 소비자불만은 총 1151건으로 집계됐다. 2019년 171건에서 2020년 325건, 2021년 655건 등 매년 약 2배씩 증가했다.

불만유형으로는 명품의 ‘품질 불량·미흡’이 33.2%(382건)로 가장 많았다. 다음으로 ‘청약철회등 거부’ 28.1%(324건), ‘반품비용 불만’ 10.8%(124건), ‘배송지연’ 6.1%(70건), ‘표시·광고 불만’ 5.0%(58건) 등 순이었다.

머스트잇·발란·트렌비 등 3곳은 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에서는 소비자의 청약철회권을 보장하고 있음에도 단순변심 또는 특정품목(수영복, 악세사리 등)에 대해 청약철회를 제한한 것으로 드러났다.

청약철회 기간 역시 법정 기간(상품 수령 후 7일 이내)보다 짧거나 특정 단계(주문 접수 또는 배송 준비 중) 이후에는 청약철회를 할 수 없었고 일정 기간 내 반품상품이 도착한 경우에 한해서만 허용하는 등 명품 플랫폼 4곳 모두 관련법보다 소비자에게 불리했다.

특히 트렌비는 플랫폼에서 별도로 고지된 교환·환불 정책이 우선 적용된다고 명시, 관련법보다 사업자의 거래조건을 우선했다.

아울러 ‘해외구매(쇼핑몰형 구매대행) 표준약관’상 실제 배송에 소요되는 비용 등을 근거로 현지(해외) 수령장소 발송 단계와 국내 수령장소 발송 단계를 구분해 반품비용을 정하도록 하고 있다.

플랫폼별 반품비용 실태를 조사한 결과 해외에서 국내로 배송하는 머스트잇·발란은 배송단계별로 실제 운송비용에 따라 반품비용을 책정하지 않고 전체 반품비용만 표시한 것으로 확인됐다. 또 일부 입점 판매자는 해외배송 상품의 반품비용을 판매가격보다 높게 책정하거나 판매가격의 절반을 반품비용으로 책정했다.

게다가 명품 플랫폼 4곳 모두 스크래치, 흠집, 주름, 눌림 등은 제품하자가 아니므로 소비자가 반품비용을 부담해야 한다고 고지해 분쟁의 소지가 있는 것으로 파악됐다.

소비자원은 지난 6월 개최한 사업자 간담회에서 이번 조사결과를 공유하고 전자상거래법에 따른 소비자의 청약철회권 보장, 반품비용의 합리적 개선 등을 권고했다. 참석 사업자들은 소비자 보호를 위해 개선 노력을 기울이겠다고 답했다.

[신아일보] 김소희 기자

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