삼성SDS는 차세대 콘택트센터 솔루션 AICC(AI Contact Center)의 사업 대상을 제조·금융·서비스 등 산업 분야로 적극 확대한다고 9일 밝혔다.

AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI(인공지능) 기술 기반 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능을 적용해 업무 효율과 소비자 만족도를 향상시키는 지능형 콘택트센터 솔루션이다.

삼성SDS의 자연어 이해 기술은 AI가 빠르고 정확하게 대화의 의도를 이해하고 상담을 수행할 수 있도록 한다. 특히 이 기술은 MS MARCO, 코쿼드(KorQuAD) 1.0과 2.0 등 국내·외 AI 기계독해 경진대회에서 1위를 차지하며 기술력을 인정받았다.

우선 AICC로 문의 사항이 접수되면 AI 상담원(챗봇 또는 음성봇)은 △문의 응대 △가입 심사 △서비스 신청 접수 등 업무를 수행한다.

기술지원 요청과 같이 어려운 문의는 전문 상담사로 자동 연결되고 AI가 대화를 해석해 상황에 맞는 최적의 답변이나 콘텐츠를 자동으로 추천해 준다.

이후 AI는 소비자불만사항(VoC) 등을 실시간 분석하고 상담 내용을 자동 평가해 품질을 향상시킨다.

삼성SDS의 AICC를 도입하면 △상담사의 단순·반복 업무 50% 이상 절감 △AI의 소비자 문의 유형 실시간 분류와 답변 추천을 통한 상담시간 20% 절감 △대화 내용 분석을 통한 신규 상품 기획·마케팅 활용 등이 가능하다.

예를 들어 삼성SDS의 AICC가 보험사에 적용되면 AI가 보험 완전판매 모니터링 전화와 함께 통화 품질 모니터링 심사 업무까지 수행하며 상담 업무의 효율성을 높일 수 있다.

실제 삼성SDS의 AICC가 적용된 글로벌 하이테크 기업의 경우 AI가 대화 내용을 실시간 분석해 상담사에게 제품 정보와 상담 가이드를 제공하고 프로모션 정보도 자동으로 추천한다.

홍혜진 삼성SDS 솔루션사업부장(전무)은 “AICC는 AI가 간단한 상담 업무를 처리하고 상담사가 전문적이고 복합적인 업무를 담당해 콘택트센터의 효율성과 서비스 품질을 높일 수 있는 혁신적인 솔루션”이라며 “최신 AI 기술을 적용해 AICC를 지속적으로 고도화하는 한편 제조, 금융, 서비스 산업 분야를 대상으로 사업을 적극 확대할 계획”이라고 밝혔다.

[신아일보] 이성은 기자

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