치킨 프랜차이즈 상위 8개사 중 페리카나가 소비자 만족도 1위를 차지했다. 꼴찌는 교촌치킨이었다.
한국소비자원은 가맹점 수 상위 8개 프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 경험자 1600명을 대상으로 만족도와 이용실태를 조사해 이 같이 나타났다고 9일 밝혔다.
이번 조사는 프랜차이즈 치킨 배달서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있지만 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보가 부족한 데 따라 실시됐다.
소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달서비스의 △신속성·일관성 등 서비스 전달과정에 대한 만족도(품질) △음식의 구성·맛·가격·가성비·정보제공 등 서비스 핵심 요소에 대한 만족도(특성) △소비자가 느낀 주관적 감정(호감도) 등 3개 부분으로 나눠 평가했다.
그 결과, 배달서비스의 종합만족도는 평균 3.69점이었다. 사업자별로는 페리카나가 3.79점으로 가장 높았고, 이어 △처갓집양념치킨 3.77점 △네네치킨 3.73점 △호식이두마리치킨 3.71점 △굽네치킨 3.69점 △BBQ·BHC 3.63점 △교촌치킨 3.56점 등 순이었다.
이때 네네치킨은 2015년 6위에서 2019년 3위로 순위가 증가한 데 반해, 호식이두마리치킨은 2015년 1위에서 2019년 4위로 순위가 하락했다.
서비스 품질 만족도는 평균 3.85점이었다. 사업자별로는 페리카나 3.93점, 처갓집양념치킨 3.89점, 네네치킨·굽네치킨 3.87점 등 순으로 높았다.
상품 특성 만족도의 경우 음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.
호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 처갓집양념치킨 3.70점, 페리카나 3.69점, 네네치킨 3.67점 등 순이었다.
프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했고 그 뒤를 ‘가격’(8.8%)과 ‘브랜드 신뢰’(7.6%)가 따랐다.
주문 방법(복수응답)으로는 ‘모바일 및 배달앱’을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았고 ‘전화’도 68.1%였다.
프랜차이즈 치킨 배달서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였다.
불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았고 이어 ‘거짓·과장 광고’ 17.8%, ‘할인 쿠폰 적용 시 차별’ 10.2%, ‘위생 관련 문제’ 9.7% 등 순으로 나타났다.
한국소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 밝혔다.
