호텔이 달라졌다. 아니, 호텔을 바라보는 소비자들의 시각이 달라졌다. 제대로 휴가를 즐겨보려는 관광객이나 업무차 출장 중인 기업인들이나 이용하는 공간으로 여겨졌던 이곳이 대중 속으로 스며들었다. 이제 젊은 청춘들도 호텔 문을 여는 데 거리낌이 없다.

"최근 5년 새 호텔의 큰 변화는, 20·30세대 이용자들의 급증이죠"

정연오 여기어때 숙박사업부문 제휴팀장은 국내 호텔 이용 트렌드를 이렇게 봤다. 그는 다년간 전국 호텔과 리조트를 누빈 영업·컨설팅 전문가다.

정 팀장은 "과거 호텔은 '비싼 숙박 시설'이라는 인식과 프러포즈나 결혼기념일과 같은 특별한 날 마음 먹고 찾는 장소였다"고 말했다.

그러나 최근 호텔에서 파티를 즐기는 20대와 호캉스(호텔에서 즐기는 휴가)를 떠나는 30대가 늘어나는 등 호텔에 대한 20·30세대 고객들 인식이 달라지고 있다.

실제, 지난해 여기어때가 대홍기획에 의뢰한 '여가·여행 경험 및 숙박 예약 서비스 이용행태 조사' 결과에 따르면, 20~39세 여행객들은 국내 여행 숙소로 '호텔'을 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다.

최근 1년 동안 이용한 숙소 유형을 묻는 질문(중복응답)에서 79.7%가 호텔을 꼽았으며, 펜션과 모텔이 각각 68.7%와 67.0%로 뒤를 이었다.

정 팀장은 젊은 세대의 호텔 이용이 활발해진 배경에는 여기어때와 같은 숙박앱의 역할이 크다고 분석했다.

그는 "여기어때 같은 숙박앱 등장으로, 모바일에 친숙한 젊은 세대가 가격과 인테리어, 서비스를 꼼꼼히 비교하기 시작했다"며 "이들의 정보 접근성이 높아지면서, 호텔은 합리적인 가격에 가심비(價心比) 높은 서비스를 제공한다는 인식이 형성됐다"고 말했다.

호텔 사업자 스스로의 노력도 사용자 인식 개선에 큰 몫을 했다. 호텔들이 경쟁에서 살아남기 위해 가격을 합리적으로 조절하고, 우수한 인테리어와 부대시설을 제공하면서 자연스럽게 호캉스 등 호텔 이용 문화가 발전했다는 것이 정 팀장의 설명이다.

반면, 공급 확대에 따른 과열 경쟁은 호텔 업계가 풀어야 할 새로운 숙제로 떠올랐다. 한국관광호텔업협회 자료에 따르면 지난 2014년 전국 호텔은 1092개였지만, 2017년 1617개로 크게 늘었다. 3년 새 48%나 급증한 것이다.

정 팀장은 "양질의 조식을 제공하고, 객실을 업그레이드하는 등 고객 감동을 일으킬 만한 서비스 발굴이 필요한 시점이다"며 "호텔 본연의 자생력을 갖기 위한 노력을 아끼지 말아야 한다"고 강조했다.

[신아일보] 천동환 기자

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