KT는 AI(인공지능) 기반 VOC 통합관리시스템 'AI-VOC 포털'을 전사 확대 적용했다고 11일 밝혔다.

AI-VOC 포털은 비식별 처리한 상담 내용을 거대언어모델(LLM) '믿음'을 통해 분석하고 요약해 모니터링 할 수 있게 한 VOC(고객문의) 통합관리시스템이다. KT는 AI-VOC 포털 도입으로 매월 약 300만건에 달하는 문의 및 불편 사항들을 유관 부서에 빠르게 공유하고 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 됐다고 설명했다.

주요기능은 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 'VOC 얼럿' △상품별 실시간 VOC 발생 △공사·장애정보 등이다. 이중 온라인 버즈 기능은 100번 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC라도 온라인상에 관련 내용이 노출되면 내용을 분석·공유해주는 기능이다. 선제적인 이슈 대응이 가능해 VOC 감소에 효과를 보이고 있다.

또한 VOC가 급증하는 경우에 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 VOC 얼럿 기능을 통해 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다.

이번 AI-VOC 포털 전사 확대 도입은 김영섭 KT 대표의 의지가 반영됐다. 해당 기능은 지난 2022년 10월 개발돼 고객 접점 부서나 일부 경영진 중심으로 품질 개선을 위해 운영됐으나 김영섭 대표 취임 이후 모든 부서가 고객 니즈 파악 및 새로운 가치 제공을 위해 고민하자는 공감대가 확산됨에 따라 전사 확대 적용이 결정됐다.

KT는 AI-VOC 포털을 활용해 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링이 가능하게 한 결과 전년 대비 약 51% 감소했다며 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다.

이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 "VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다"며 "AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측해 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력하겠다"고 말했다.

[신아일보] 임종성 기자

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