LG유플러스가 자체 개발 AI(인공지능) 기술 '익시(ixi)'를 활용한 마케팅 프로젝트인 '익시 프로덕션(ixi Production)'을 통해 구광모 LG그룹 회장이 강조한 '차별적 고객가치' 전략을 실현한다.

LG유플러스는 11일 ‘AX(인공지능 전환) 시대, ixi와 함께 성장하는 U+마케팅’ 온라인 기자간담회를 열고 고객 분석부터 소통까지 고객경험의 전 여정에 AI를 담아 혁신한 상반기 마케팅 성과와 계획을 공유했다.

정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 이 자리에서 "고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 익시 프로덕션을 진행하고 있다"며 "AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고 AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객경험을 만들어 갈 것"이라고 말했다.

LG유플러스는 올초부터 △고객을 이해하고 △고객에게 다가가고 △고객과 소통하는 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 '익시 프로덕션' 프로젝트를 진행해 왔다.

AI로 고객을 분석해 숨은 니즈를 발굴하고 AI를 활용해 맞춤형 광고를 만드는 등 일하는 방식 혁신과 고객이 직접 AI를 경험할 수 있도록 고객 접점 AI 서비스 개발에도 힘쓰고 있다. 이를 통해 LG유플러스는 보다 정밀한 고객 분석과 타깃팅, 맞춤형 메시지 제작, 실시간 고객 반응 분석을 가능하게 했다.

LG유플러스는 익시 기반 고객 분석 모형인 '타깃 인사이트'를 개발해 데이터 취합부터 리포트 제작까지 3단계에 AI를 적용해 분석을 자동화하고 정확도를 높였다. 분석 기간을 최대 3개월에서 2일로 줄이면서도 타깃팅 성과는 최대 5배까지 높였다. 

또한 고객에게 다가가기 위해서 수년간 고객에게 발송한 14만개 메시지 중 긍정적 감정을 전달한 6500개 메시지를 추출하고 이를 익시에 학습시켜 고객에게 전달하는 메시지를 만들어내는 솔루션(AI카피라이터)을 개발했다.

지난 3개월간 AI카피라이터를 시범 운영한 결과 메시지 제작 시간이 기존대비 3분의1로 줄었고 고객 반응률은 140% 증가했다.

최근 선보인 TV광고도 일하는 방식을 AI 중심으로 혁신한 사례다. 100% AI를 활용해 촬영 장비, 모델, 소품, 촬영지가 없는 대신 3D 기술과 AI 생성 기법만으로 시각적 재미와 적절한 긴장감을 구현했다. 제작 비용과 기간을 각각 40%, 70% 절감했다.

LG유플러스는 고객 접점을 늘리기 위한 AI월페이퍼 서비스를 개발했다. 이용자가 직접 프롬프트(생성형AI 명령)를 입력하면 AI가 이를 기반으로 휴대폰 배경화면을 제작해주는 서비스다. 서울 강남대로와 용산 등 약 20곳에서 고객 체험형 옥외광고를 만날 수 있다.

'익시 포토부스'도 고객과 접점을 늘리고 있다. 미리 설정된 콘셉트의 AI 프로필 사진을 제작해주는 이동형 사진관이다. 5월24일부터 LG유플러스 용산사옥 1층에서 운영하고 있다. 성균관대 축제에도 등장해 눈길을 끌었다.

글로벌 빅테크 기업 '메타(Meta)'와 협업 계획도 공개했다. 하반기에 익시 공식 인스타그램 메신저에 익시 챗봇을 도입할 계획이다. 이를 통해 일반 고객도 SNS를 통해 익시와 대화할 수 있게 된다. AI를 활용한 세로형 릴스(숏폼 영상) 제작도 메타와 시도한다. 기존 TV소재로 제작된 영상을 디지털 플랫폼에 맞춰 세로형으로 변경하려면 추가 작업에 따른 편집비와 제작시간이 소요된다. 익시는 영상의 키프레임을 자동으로 분류해 최적화된 세로형 영상을 쉽고 빠르게 제작할 수 있다.

앞서 구 회장은 2024년 신년사에서 "모든 기업이 살아남기 위해 고객경험 혁신을 이야기하며 치열하게 경쟁하고 있다"며 "이런 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다”고 주문했다. 구 회장은 2019년 취임 이후 줄곧 '고객 최우선 가치 경영'을 중요하게 다뤘다.

[신아일보] 윤경진 기자

윤경진 기자 다른기사 보기