롯데마트가 엔데믹(감염병의 풍토병화) 전환 후 늘고 있는 외국인 관광객의 필수 방문 코스가 되기 위해 맞춤형 매장으로 변신을 꾀한다.

6일 롯데쇼핑에 따르면, 롯데마트 점포 중 외국인 고객 비중이 가장 높은 서울역점의 매출은 코로나19가 확산된 2019년부터 외국인 고객의 매출이 감소했다.

2021년에는 외국인 고객 매출 점유율이 1%대로 떨어졌다. 이후 한국을 찾는 외국인 관광객이 다시 늘어나면서 2022년에는 10%, 2023년 1~8월 누계로 약 30% 수준까지 회복됐다.

더욱이 지난달 중국 정부가 한국 등 78개국의 단체관광을 허용하며 롯데마트는 매장을 방문하는 외국인 고객이 더욱 증가할 것으로 전망된다.

롯데마트는 서울역점에 다양한 외국인 관광객 맞춤형 서비스를 제공해 이들을 적극 유치할 계획이다. 서울역점을 선택한 이유는 공항철도 종점에 위치한 지리적 특성으로 코로나19 이전 외국인 고객 매출 비중이 50%에 육박할 정도로 많은 외국인 고객이 방문한 매장이기 때문이다.

롯데마트는 ‘Must-Haves of Korea : K-Food’라는 20미터(m) 길이의 외국인 관광객 특화 매장을 서울역점에 신설해 원스톱 쇼핑을 제공한다. 특화 매장은 외국인 고객의 구매 빈도가 높은 과자, 커피, 견과 등 식품 상품군 내 인기 상품들만 모아 구성했다. 아울러 판매 데이터를 기반으로 진열 기준을 수립하는 매장 진열 프로그램 ‘플래노그램(POG)’을 통해 최적의 상품만을 진열하고 자동발주 시스템과 연계해 기존 매장보다 3배가량 재고를 유지해 급작스러운 대량 판매에도 결품이 발생되지 않도록 했다.

롯데마트는 공항철도 직통열차 제휴 할인 서비스를 제공한다. 구매 영수증 하단에 인쇄된 직통열차 관련 QR 코드를 스캔 후 스마트폰으로 예매하면 공항철도 직통열차 이용료를 1500원 할인한 8000원에 구매할 수 있다.

롯데마트 이외에도 고객센터에서 외국인의 캐리어와 가방 등 물품 보관 서비스를 제공해 공항열차 탑승 전까지 편리하게 주변 관광을 할 수 있도록 지원한다. 또 구매한 상품을 편리하게 정리할 수 있도록 외국인 캐리어 전용 정리대를 설치했다. 아울러 외화환전기기와 무인환급기를 각 2대, 1대를 운영해 환전과 사후면세(Tax Refund) 환급의 편의성을 높였다. 지난 5월부터 구매한 상품을 현지로 바로 배송이 가능한 국제택배 서비스도 재개해 주 3회(월·금·토) 운영한다.

롯데마트는 외국인 고객 대상 증정 행사를 진행 중이다. 15만원 이상 사후면세 환급을 진행하는 고객을 대상으로 구매 물건을 담을 수 있는 ‘리얼스(RE:EARTH) 장바구니’를 제공한다. 더불어 해시태그 이벤트를 통해 롯데마트 서울역점의 매장 사진 또는 상품 구매 사진과 방문 후기를 개인 SNS에 작성 후 고객센터에 인증한 외국인 고객에게 ‘요리하다’ PB 라면 등을 증정한다.

롯데마트는 외국인 관광객들이 많이 찾는 행정 구역과 주요 명소에 인접한 8개점(김포공항, 제타플렉스 잠실, 월드타워, 제주, 송도, 영종도, 광복, 동부산점)에 외국인 특화 매장을 운영한다. 또 외국어로 표기된 사인물을 늘려 외국인 관광객들에게 개선된 쇼핑 환경을 제안한다는 방침이다.

장호준 롯데마트 커머셜플랜팀장은 “롯데마트를 방문하는 외국인 고객이 더욱 증가할 것으로 예상돼 서울역점을 중심으로 외국인 고객 맞춤형 서비스를 준비했다”며 “앞으로도 외국인 고객의 쇼핑 편의성을 높일 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 기획해 즐거운 쇼핑 경험을 선사하겠다”고 말했다.

[신아일보] 김소희 기자

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