에스알(SR)이 SRT 고객 만족도를 분석한 결과 국민이 열차를 이용하는 데 가장 만족한 요소는 인적 서비스라고 19일 밝혔다.

에스알은 지난해 SRT 이용객 약 300명을 대상으로 고객 만족도를 조사했다. 조사 결과 승객이 열차 안에서 경험하는 요소 중 만족도 1위는 직원 응대였다. 열차 운행과 열차 정보 제공, 열차 환경이 뒤를 이었다.

에스알은 지난해 칭찬민원 568건을 전수 분석했는데 SRT 이용자들은 직원이 능숙하고 친절하게 승차권 관련 업무를 처리하는 것에 가장 많은 칭찬을 보냈다.

특정 상황 없이도 칭찬민원을 제보한 고객 상당수는 직원 태도가 정중하고 전문적이었다고 평가했다. 특별한 도움 없이 직원 말투와 태도 등 기본적인 인상만으로 만족감을 느낀 것이다.

에스알은 이런 결과가 고속도로 서비스 경쟁의 핵심이 '사람에 있다는 것에 집중하고 노력해 온 점이 반영된 것으로 분석했다.

에스알은 지난해 직원 서비스 역량을 높이고자 공공기관 인사 교류를 통해 서비스 교육 전담 인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 교육에 나섰다. 전문가가 직접 직원의 고객 응대 과정을 모니터링 하고 맞춤 교육을 제공해 인적 서비스 품질을 높였다.

이종국 에스알 대표이사는 "SRT 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함 뿐아니라 따뜻함에도 존재한다"며 "고객 접점 직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객 감동을 실현할 수 있도록 직원 CS(고객 서비스) 교육과 동기 부여에 최선을 다하겠다"고 말했다.

[신아일보] 신은주 기자

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