교보생명은 급변하는 경영환경 변화에 대응하기 위해 전사적인 디지털 전환을 핵심으로 하는 'DBS(Digital Transformation Based Strategy) 경영전략' 추진 2년 차를 맞이해 가시적인 성과를 올리고 있다고 24일 밝혔다.

교보생명은 '신성장 동력 확보'와 '전통 보험사업 개선'이라는 양손잡이 경영을 기반으로 DBS 전략 추진에 매진하고 있다. 

DBS 전략은 기존 보험사업을 개선하면서 동시에 미래 새로운 성장 동력을 확보하는 전략이다. 

조직문화와 리더십, 업무 프로세스, 사내 커뮤니케이션 방식, 비즈니스 모델 등 회사 경영의 모든 것을 디지털 시대에 맞게 근본적으로 변화시키는 것을 의미한다.

성과도 속속 나타나고 있다. 

교보생명에 따르면, 보험 가입 부문에서는 '모바일 보험 증권 즉시 전달', '스마트폰을 활용한 심사 보완 및 청약 확대', '청약 전 답변 조회 서비스(K-PASS)' 등을 새롭게 선보였다. 

그 결과 청약한 이후 심사와 보완 과정을 거쳐 인수가 확정되고 가입자에게 보험증권이 전달되기까지 걸리는 시간이 지난달 말 기준 35시간에서 11.1시간으로 단축됐다. 올 연말까지는 8시간까지 줄여 가입자가 청약하면 하루 안에 보험증권 전달까지 마무리할 계획이다.

보험금 지급의 경우에는 보험금을 빠르고 정확하게 지급하는 데 초점을 맞춰 '인공지능(AI) 자동 심사 모델 구축', '디지털 기술 기반 자동 지급 심사율 확대', '지급 심사 완료 후 즉시 송금' 등을 추진했다. 

이를 통해 사고보험금 청구에서 지급까지 걸리는 시간이 기존 4.8시간에서 2.7시간으로 감소했다. 이는 생명보험협회에 공시된 올 상반기 보험금 지급기일 기준 업계 최고 수준이다.

교보생명은 지난해 11월부터 사고보험금 지급 프로세스 혁신을 추진한 이후 1년간의 준비과정을 거쳐 이달 새로운 AI 심사모델과 광학문자인식(OCR) 시스템을 도입했다. 2020년말 AI 심사모델을 처음 구축한 이후 지속적인 고도화 작업으로 자동심사율을 지속적으로 높일 예정이다. 

OCR 시스템 적용 서식도 실손의료비 영수증뿐 아니라 업계 처음으로 진단서, 입·퇴원확인서, 수술확인서, 통원확인서 등 13종으로 확대했다.

소비자 불만 처리 영역에서는 '신속 처리 대상 건 선정', 'VOC경영지원시스템(PC·태블릿 버전) 구축', 'VOC 온라인 협의 조정 시스템 구축' 등이 이뤄졌다. 

5일 이상 걸리던 소비자 불만 처리 기일이 이제는 0.8일로 하루가 채 걸리지 않는다. 처리해야 할 단순 요청 불만 건수는 월 2287건에서 514건으로 급감하는 성과를 올렸다. 

소비자의 사소한 요청이 지연 처리로 인해 대외기관으로 확대되지 않으면서 보장유지 관련 대외 민원 역시 전년 대비 37% 감소했다. 콜센터 상담사, 영업 현장 지원 사원의 소비자 응대 만족 지표도 상승하는 효과를 얻었다.

교보생명 관계자는 "디지털 전환은 고객의 보험 가입 접근성과 보험금 신속 지급, 서류 간소화 등 고객 만족도를 높이고 차별화한 경험을 제공하는 데 핵심적인 역할을 하고 있다"며 "디지털 기술의 적극적인 도입을 통해 선제적으로 고객 불편 발굴 및 해소 노력을 지속하겠다"고 말했다.

[신아일보] 김보람 기자

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