이마트24는 콜센터보다 챗봇을 편하게 여기는 MZ세대를 위해 맞춤 서비스를 제공한다.

이마트24는 이달 12일 업계 처음으로 소비자 문의를 해결할 수 있는 카카오톡 챗봇 서비스를 오픈했다.

이마트24는 스마트폰 보급율이 95%에 달하는 통신환경에 맞춰 다양한 채널에서 소비자의 궁금증을 더욱 직관적으로 해결할 수 있도록 지난 1월 선보인 ‘보이는 ARS’에 이어, 챗봇 서비스까지 선보였다고 설명했다.

카카오톡 챗봇 서비스는 시나리오형 타입으로, 자주하는 질문과 답변, 진행중인 이벤트, 셀프계산대 활용 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 구성돼 있다.

이마트24는 그 동안 콜센터를 통한 소비자의 문의를 분석한 결과 40%가 단순 문의라는 것에 착안, 상품·매장정보·택배·앱(APP) ·창업·이벤트·결제수단 등에 대한 내용으로 구성했다. 또 모든 매장으로 확대 중인 셀프계산대 이용방법을 확인할 수 있는 챕터도 마련했다.

소비자들은 카카오톡 앱 실행 후 친구 검색(이마트24)해 추가하면 이마트24 카카오톡 챗봇서비스를 이용할 수 있다.

이마트24는 콜센터에 직접 전화를 해야 하는 번거로움을 없애고 24시간 언제든지 활용할 수 있는 이번 카카오톡 챗봇 서비스가 MZ세대로부터 호응을 얻을 수 있을 것으로 예상하고 있다.

이마트24는 이번 시나리오 타입 챗봇에 이어 향후 데이터를 축적한 후 대화형 타입도 선보일 계획이다.

홍강령 고객서비스파트 파트너는 “시대의 변화에 따라 고객이 궁금증을 해결할 수 있는 채널을 확대함으로써 다양한 연령대의 고객이 자신들이 선호하는 방식으로 문의를 해결할 수 있게 됐다”고 설명했다.

이어 “보이는 ARS, 챗봇을 통해 단순 문의 해결이 가능해지면서, 실제 통화가 필요한 복합 문의 고객과의 상담 품질도 높일 수 있으며, 이는 결국 고객만족 증대로 이어질 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 말했다.

[신아일보] 김소희 기자

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