해마로푸드서비스(대표 이병윤)가 운영하는 버거·치킨 프랜차이즈 ‘맘스터치’는 끊임없는 이물질 사고로 홍역을 앓고 있는 가운데, 이번엔 손톱으로 추정되는 이물질이 발견돼 또 다시 도마에 올랐다.

피해 소비자는 해당 매장이 이름과 연락처 등 개인정보를 직접 언급하면서 블랙컨슈머로 매도하고, 협박했다는 주장까지 제기해 상당한 논란이 예상된다.

7일 피해를 주장하는 소비자 A씨에 따르면, 앞서 5일 충청남도 천안지역의 모 맘스터치 매장에선 방문 포장한 감자튀김에서 손톱으로 추정되는 이물질이 발견됐다.

A씨는 즉시 맘스터치 고객센터에 이물질을 신고했고, 고객센터 직원에게 이물질 증거 사진을 전달했다. 이후 손톱 추정의 이물질과 감자튀김은 따로 일회용 컵에 담아 보관했다.

신고한지 얼마 안 돼 A씨는 이물질이 발견된 매장으로부터 연락을 받았다. 매장 점주는 손톱을 깎은 매장 직원들은 전혀 없고 손톱검사도 했지만 그런 사실이 없다면서 오히려 소비자 A씨에게 “음식을 먹다가 이물질이 들어간 게 아니냐”고 물었다.

A씨는 다소 황당한 기분이 들었지만 “음식을 먹다가 손톱을 일부러 깎아서 넣겠냐”고 반문했고, 점주는 소비자 입장에서 기분이 상할 수도 있으니 환불처리를 해주겠다고 먼저 제안하면서 A씨의 계좌번호를 확인했다.

계좌번호를 받은 점주는 이후 위생점검 차원에서 이물질을 직접 수거해야 한다며 다시 연락했고, 매장에서 근거리에 있던 A씨는 직접 이물질을 건넸다. A씨는 맘스터치 고객센터와 연락해 이물질을 해당 매장에 전달했고, 위생점검을 꼭 해달라고 요청했다. 아울러, 매장 점주 연락이 다시 오지 않도록 조치를 취해달라고도 당부했다.

하지만, 다음날 매장 점주는 다시 연락하며 전날 본사에 어떤 내용으로 신고했고, “자신(점주)한테 악감정이 있는 것 아니냐”며 위협적인 태도를 보였다.

A씨는 “점주는 마치 이전에도 신고들을 했던 것처럼 나를 블랙컨슈머로 매도했다”며 “이번 건에 대해 크게 일을 안 만들려고 넘어갔는데 왜 본사에 신고를 하냐는 식으로 따졌다”고 말했다.

이어 “점주는 (나한테) 누군지 알고, 전화기록과 CCTV 영상도 확인했다고 말했다”며 “(나한테) 악감정이라는 말을 되풀이하면서 크게 언성을 높여 상당히 무서웠다”고 덧붙였다.

A씨는 이물질 신고는 이번이 처음이며, 신고할 때에도 포털 검색으로 맘스터치 고객센터 번호를 찾아 연락했다고 주장했다.

그는 “이물질 건에 대해 소비자 입장에서 당연한 위생점검 요청을 한 것 뿐”이라며 “점주가 자꾸 악감정이라는 표현을 반복하면서 예전부터 대체 뭘 해왔다는 건지, 자신한테 왜 위협적으로 소리를 지르는 건지 너무 억울하다”고 하소연했다.

이와 관련해 매장 점주는 A씨가 전달한 손톱 추정 이물질에 대해 위생점검 절차를 따로 밟지 않은 채 폐기한 것으로 알려졌다.

맘스터치는 본사 차원에서 소비자에게 사과와 함께 해당 점주가 개인적으로 연락이 가지 않도록 다시 조치를 취하겠다는 입장이다. 다만, 이물질 발생에 대해서는 확인은 안 됐으나, 본사 차원의 위생점검을 철저히 하겠다고 강조했다.

맘스터치 관계자는 “본사는 신고가 들어온 5일과 6일에 걸쳐 해당 소비자에게 관련 조치를 안내했다”며 “본사는 금일 소비자에 다시 안심을 시킬 수 있도록 조치를 취하겠다”고 밝혔다.

이어 “해당 가맹점 CCTV에서 관련 이물질에 대해 확인된 내용은 없지만, 위생조치를 확실히 하겠다”고 거듭 강조했다.

한편, 맘스터치의 이물질 사고는 꾸준히 반복되고 있다.

지난 5월에는 천안의 또 다른 맘스터치 매장에서 감자튀김 속에 벌레로 추정되는 이물질이 발견돼 신고하는 사례가 발생했고, 7월에는 한 소비자가 맘스터치 팝콘볼을 먹다가 흰색의 이물질을 발견한 내용을 SNS(사회관계망서비스)에 올려 많은 소비자들에게 질타를 받았다.

9월에는 대전의 한 맘스터치 매장에서 판매 중인 팝콘볼에서 납으로 추정되는 이물질 때문에 민원이 제기되기도 했다.

식품의약품안전처에 따르면 맘스터치는 지난 2016년부터 2020년 6월까지 햄버거와 포장지에서 비닐조각·닭털 등 이물질 신고가 잇따른 가운데, 총 163건의 식품위생법을 위반했다. 이는 햄버거 프랜차이즈 중 위반건수가 가장 많은 수치다.

[신아일보] 박성은 기자

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