서울 마포구가 주민불편 사항을 신속하고 충실하게 처리해 쾌적한 도시 환경을 조성하고자 서울시가 25개 자치구 대상으로 실시한 ‘2017년 응답소 현장민원 운영실적 평가’에서 최우수구에 선정됐다고 16일 밝혔다.
구는 발 빠른 민원처리로 서울시 평가에서 2012년부터 5년 연속 우수구로 선정된 데 이어, 올해 최우수구에 선정되는 영예를 안았다.
생활민원 대표창구인 응답소는 서울시 온라인 민원 통합 접수창구로 시민이 교통, 도로, 청소 등 생활불편사항을 스마트폰, 전화, 인터넷, SNS 등으로 신고하면 처리부서에서 신속하게 현장을 방문하여 처리하고, 그 결과를 신고인에게 문자나 이메일로 알려주는 시스템이다.
이번 평가는 △응답소 현장민원 처리 실태 △현장민원살피미 운영 실적 △참여 노력도 등 3개 분야 8개 지표를 기준으로 실시됐으며, 평가 결과 마포구는 응답소 현장민원 처리 실태와 주민으로 구성된 ‘현장민원살피미’ 운영에서 높은 점수를 얻었다.
응답소 현장민원 처리건수는 총 6만5008건으로, 하루 평균 180여건의 현장민원을 처리한 셈이다.
건당 평균처리시간은 5시간 48분으로 지난해보다 1시간 가량 단축시켰다. 마포구는 자치구 중 두 번째로 빠른 처리시간을 기록했다.
분야별 민원처리 건수를 보면 불법주정차·교통불편신고 등 교통분야가 4만251건(61.9%)으로 가장 많았고, 이어 소음·악취 등 환경 4111건(6.3%), 가로정비 3924건(6.0%), 청소 2155건(3.3%) 순이었다.
응답소로 신고된 민원을 신속하게 처리하기 위해 마포구는 본청 및 동 주민센터에 418명의 현장기동반을 운영했다.
이와 함께 동네 순찰을 통해 지역의 생활불편 사항과 안전위해 요소를 찾아내고 이를 개선하고자 동별 5~6명의 주민들로 구성된 ‘현장민원살피미’도 운영해 주민불편 사항 해결에 큰 효과를 보고 있다.
특히 지난 2014년 자체개발한 ‘응답소 민원 전송시스템’으로 민원처리 소요시간을 지속적으로 단축시켜 시민들에게 큰 호응을 얻고 있다.
‘응답소 민원 전송시스템’은 응답소로 접수된 민원내용을 현장담당자의 스마트폰 문자로 정확하게 전달, 현장담당자는 민원처리 후 스마트폰으로 당직실에 전송해 ‘응답소’ 처리 담당자가 민원처리 결과와 사진을 바로 민원인에게 통보하는 시스템이다.
아울러 구는 응답소 현장민원 처리 신속성과 충실성을 확보하기 위해 매월 응답소 현장민원 처리 실태 점검을 실시하고, 실시간 모니터링 강화와 처리기한 준수 및 현장사진 첨부 등 내실 있는 답변처리로 민원처리 만족도를 높였다.
박홍섭 마포구청장은 “민원 처리에 있어 주민 만족도의 잣대는 시간이다”며 “5년 연속 응답소 현장민원 운영 평가에서 우수구라는 명성에 이어 이번에 최우수구에 선정된 것은 주민 생활과 직결되는 불편사항을 해결하고자 적극적으로 민원을 처리한 직원들의 노력 덕분이며, 이를 발판으로 구민의 생활불편사항을 신속하게 처리하고, 지속적인 모니터링 실시로 생활현장 민원 해결에 앞장서 구정의 신뢰도를 높여가겠다”고 말했다.
